„Spýtaj sa Petra. On vie, ako sa to robí."

V mnohých tímoch je to úplne normálna veta.

Peter vie, ktorú šablónu treba použiť. Vie, kde ju nájde. Vie, čo pred odoslaním skontrolovať. Vie, komu zavolať, keď sa objaví problém. Pozná zákazníka, dodávateľa aj výnimku, ktorú tím riešil pred dvoma rokmi.

Nikde to nemusí byť napísané.

Kým je Peter k dispozícii, nič sa nedeje.

Problém sa ukáže až vtedy, keď nie je.

V predchádzajúcich článkoch sme sa venovali tomu, ako roztrúsené nástroje vytvárajú rozdelené pracovné prostredie. Tento text ide o krok ďalej: pýta sa, čo sa stane, keď vedomosti o tom, ako tím pracuje, nesedia v systéme, ale v hlave jedného človeka.

Firma nemala proces. Mala človeka, ktorý si proces pamätal.

Predstavme si menší tím, v ktorom Peter roky vybavuje určitý typ zákaziek.

Objednávka príde e-mailom. Podklady sú uložené v spoločnom priečinku. Existuje šablóna cenovej ponuky. Po schválení treba pripraviť ďalší dokument, skontrolovať niekoľko údajov a poslať informáciu kolegovi, ktorý pokračuje v realizácii.

Na prvý pohľad má tím všetko.

Dokumenty existujú.

Súbory sú uložené.

Ľudia majú prístupy.

Potom Peter nie je k dispozícii.

Kolega dostane zákazku na starosť a začne zisťovať:

  • Ktorú z troch podobných šablón treba použiť?
  • Ktoré údaje treba pred odoslaním skontrolovať?
  • Kto má dokument schváliť?
  • Posiela sa zákazníkovi ešte niečo ďalšie?
  • Čo sa robí, ak zákazník požaduje výnimku?
  • Komu sa zákazka odovzdáva po potvrdení?

Odpovede možno v tíme existujú.

Len nie sú uložené v systéme.

Sú uložené v Petrovi.

Súbor ešte neobsahuje pracovný postup

Tím môže mať dokumenty uložené úplne správne a napriek tomu byť závislý od konkrétneho človeka.

Nájsť šablónu totiž nie je to isté ako vedieť, ako ju použiť.

V priečinku môže byť súbor:

cenova-ponuka.docx

To však ešte nehovorí:

  • kedy sa používa,
  • ktoré polia sa menia,
  • ktoré údaje sa musia overiť,
  • kto výsledok kontroluje,
  • čo nasleduje po odoslaní,
  • čo robiť v neštandardnom prípade.

Súbor obsahuje výsledok práce alebo jej podklad.

Nemusí obsahovať spôsob práce.

A práve spôsob práce často zostáva v hlavách ľudí.

„To robí Jana."

Peter pritom nie je výnimočný prípad.

V jednom tíme to môže byť:

„Na faktúry sa spýtaj Jany."

V druhom:

„Marek vie, ako sa pripravuje mesačný report."

V združení:

„Keď je problém s týmto klientom, zavolaj Martinovi. On už vie."

V projektovej skupine:

„Len Zuzka vie, kde je aktuálna verzia rozpočtu."

Takýto model môže fungovať veľmi dlho.

Nový človek príde, kolega mu všetko ukáže a po niekoľkých mesiacoch už postup pozná tiež.

Nikto preto necíti potrebu ho zapisovať.

Informácia sa prenáša z človeka na človeka.

Problém je, že tím tak vytvára závislosť od ľudskej pamäte a dostupnosti konkrétnych ľudí.

Nemusí nikto z tímu odísť

Najviditeľnejším prípadom je odchod skúseného človeka.

V praxi však stačí oveľa menej.

Dovolenka.

Choroba.

Služobná cesta.

Človek, ktorý práve sedí na porade a nie je dostupný.

Práca sa potom nemusí úplne zastaviť. Začne však spomaľovať.

Namiesto vykonania úlohy sa začne zisťovať:

„Nevieš, ako to Peter robí?"

„Nemáš jeho starý e-mail?"

„Skús nájsť poslednú zákazku."

„Počkáme, kým sa ozve."

Tím pritom často má všetky potrebné dáta.

Chýba mu zachytený kontext.

Starý e-mail ako pracovná dokumentácia

Keď pracovný postup nie je popísaný, ľudia si prirodzene vytvoria náhradné riešenia.

Hľadajú starú zákazku.

Prezerajú si e-mailovú komunikáciu.

Otvoria dokument, ktorý naposledy vytvoril skúsenejší kolega.

Pozrú sa do chatu.

Alebo si vytvoria vlastnú poznámku.

Takto môže byť pracovný postup roztrúsený medzi:

  • starými e-mailami,
  • dokumentmi,
  • chatom,
  • poznámkami jednotlivých ľudí,
  • a ich pamäťou.

To, že sa odpoveď niekde dá nájsť, ešte neznamená, že tím má proces zdokumentovaný.

Dokumentácia nemusí znamenať smernicu na dvadsať strán

Jedným z dôvodov, prečo sa postupy nezapisujú, môže byť predstava, že dokumentácia musí byť rozsiahla a formálna.

Nemusí.

Pri opakovanej činnosti môže stačiť krátka stránka:

Ako pripravujeme cenovú ponuku

  1. Otvor správnu šablónu.
  2. Skontroluj údaje zákazníka.
  3. Doplň položky podľa podkladov.
  4. Pred odoslaním nechaj ponuku schváliť.
  5. Po potvrdení založ zákazku a odovzdaj ju realizácii.

Pod tým môžu byť odkazy na šablóny, zodpovedné osoby alebo najčastejšie výnimky.

Cieľom nie je vytvoriť dokumentáciu pre dokumentáciu.

Cieľom je, aby ďalší človek dokázal pokračovať v práci bez toho, aby musel nájsť človeka, ktorý si postup pamätá.

Keď príde nový kolega

Rovnaký problém sa objaví pri onboardingu.

Bez spoločnej znalostnej bázy sa veľká časť zaškoľovania opakuje pri každom novom človeku.

Niekto mu musí ukázať:

  • kde čo nájde,
  • ako tím rieši bežné situácie,
  • ktoré dokumenty používa,
  • kto čo schvaľuje,
  • čo sa robí pri jednotlivých výnimkách.

Ústne vysvetlenie je stále dôležité.

Nemusí však byť jediným zdrojom informácií.

Ak sú základné postupy zachytené, nový kolega sa k nim môže vrátiť aj o týždeň alebo o mesiac, keď už pri ňom pôvodný školiteľ nesedí.

Dokumentácia tak nie je iba archív.

Je súčasťou každodennej práce.

Dokumentácia sama o sebe problém nevyrieši

Nestačí ani vytvoriť priečinok s názvom:

POSTUPY

a napísať doň desať dokumentov.

Ak nikto nevie, ktorý postup je platný, kto ho aktualizuje alebo či ešte zodpovedá realite, vznikne iba ďalšie miesto s informáciami, ktorým ľudia prestanú dôverovať.

Tím preto potrebuje vedieť aspoň:

  • ktoré činnosti má zmysel dokumentovať,
  • kde sa dokumentácia nachádza,
  • kto ju môže upravovať,
  • kto zodpovedá za jej správnosť,
  • kedy sa má aktualizovať.

Nástroj dokáže znalosti uchovávať a sprístupniť.

Nemôže však sám rozhodnúť, ako má tím svoje postupy nastaviť.

Súbory, úlohy a znalosti — tri rôzne otázky

V predchádzajúcich článkoch sa ukázalo, že tím môže strácať kontrolu nad tým, kde má dokumenty, ktorá verzia je správna alebo kde sa nachádzajú úlohy a komunikácia.

Ani vyriešenie týchto vecí však automaticky nevytvorí tímové know-how.

Súborový priestor odpovie na otázku kde je konkrétny dokument.

Projektová tabuľa odpovie na otázku čo treba urobiť.

Zostáva však tretia otázka, ktorú tieto dva nástroje nepokryjú:

Ako to robíme a čo o tom potrebujeme vedieť?

Na tento typ informácií slúži zdieľaná znalostná báza — priestor, kde tím priebežne zapisuje postupy, rozhodnutia a skúsenosti, ku ktorým sa potrebuje opakovane vracať.

V prostredí Nextcloudu je na to určený modul Nextcloud Collectives. Môže byť miestom pre interné pracovné postupy, návody, onboarding, projektové znalosti, zápisy zo stretnutí a ďalšie know-how tímu.

Samotné Collectives netreba v tomto článku podrobne predstavovať. Podstatná je zmena princípu:

pracovný postup prestane existovať iba ako informácia, ktorú si niekto pamätá.

Nie všetko musí byť napísané

Tím samozrejme nemusí dokumentovať každé kliknutie a každú drobnosť.

Niektoré veci sa menia často.

Iné sú intuitívne.

A časť vedomostí vždy zostane založená na skúsenostiach ľudí.

Dôležité je identifikovať postupy, pri ktorých by neprítomnosť jedného človeka spôsobila problém.

Jednoduchá otázka môže byť:

Čo by sa stalo, keby človek, ktorý túto činnosť bežne robí, zajtra nebol k dispozícii?

Ak odpoveď znie:

„Museli by sme mu zavolať."

tím pravdepodobne našiel miesto, kde časť know-how stále žije iba v hlave konkrétneho človeka.

A čo keď Peter nepríde?

Peter môže byť najskúsenejší človek v tíme.

Je úplne prirodzené, že vie viac než ostatní.

Problém nie je v tom, že tím má odborníkov.

Problém vzniká vtedy, keď bez nich nedokáže zistiť ani základný pracovný postup.

Preto by otázka nemala byť iba:

Kto vie, ako sa to robí?

Ale aj:

Kde to nájde ďalší človek, keď ten prvý nebude k dispozícii?

Pretože tím, ktorý funguje iba vďaka tomu, že konkrétni ľudia nosia postupy v hlave, nemá tieto postupy skutočne zachytené.

Firma nemala proces. Mala človeka, ktorý si proces pamätal.

Ak chcete, aby pracovné postupy, návody a skúsenosti tímu nezostali iba v hlavách jednotlivcov, kontaktujte nás. Pomôžeme vám navrhnúť a nastaviť zdieľanú znalostnú bázu. Prehľad služieb je na stránke Ponuka.